L’ASST Rhodense rivolge particolare attenzione alla relazione, all’ascolto e alla partecipazione degli utenti e coinvolge gli assistiti nel processo di miglioramento continuo, attraverso la raccolta di segnalazioni (reclami, encomi, richieste di assistenza e suggerimenti) e di questionari di customer satisfaction. La sezione “Amministrazione Trasparente” del sito internet aziendale consente ai cittadini di acquisire maggior conoscenza dei servizi erogati e dell’organizzazione dell’ASST. Si riportano di seguito i diritti e doveri dell’assistito, elementi centrali della relazione di ascolto reciproco e partecipazione al percorso di cura:
Diritti dell’assistito:
- Disporre dell’esperienza e della competenza dei professionisti, per essere assistito e curato con interesse e attenzione, con riferimento al bisogno di salute individuale;
- Essere protetto, in modo particolare in una condizione momentanea o permanente di fragilità;
- Disporre dei servizi necessari per i bisogni assistenziali, secondo criteri di trasparenza;
- Essere informato in modo completo e comprensibile sul proprio stato di salute;
- Essere accolto in spazi adeguati alle necessità umane e terapeutiche, sicuri, confortevoli e dignitosi;
- Per i bambini e i pazienti con età superiore ai 65 anni, avere la presenza di un familiare durante il ricovero;
- Trasparenza nella gestione delle liste di attesa;
- Integrità della documentazione clinica, tempestiva disponibilità e l’accessibilità ai soli soggetti aventi diritto;
- Possibilità di esprimere suggerimenti e reclami e di ricevere puntuale riscontro;
- Assistenza religiosa per qualsiasi tipo di culto;
- Diritto all’educazione scolastica, anche durante il periodo di ricovero.
Doveri dell’assistito
- Adottare un comportamento rispettoso nei confronti degli altri pazienti e degli operatori;
- Rispettare gli ambienti, le attrezzature e gli arredi;
- Rispettare gli orari, la quiete e il riposo degli altri pazienti;
- Informare correttamente i medici e gli infermieri sul proprio stato di salute e collaborare con loro;
- Comunicare qualsiasi necessità e bisogno per un soggiorno sereno e utile alle cure;
- Comunicare l’eventuale disdetta per un esame, una visita o la rinuncia alle cure nel rispetto dei bisogni di tutti;
- Rispettare le indicazioni fornite dal personale.
UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO (URP)
L’Ufficio Relazioni con il Pubblico ha il compito di assicurare gli strumenti più opportuni per realizzare una comunicazione efficace nei confronti dei cittadini ed in particolare:
- Ascolta le opinioni ed i suggerimenti espressi dal cittadino.
- Accoglie ed indirizza gli utenti.
- Fornisce le informazioni sulle prestazioni sanitarie e sociosanitarie e relative modalità di accesso ed erogazione dei servizi.
- raccoglie le segnalazioni dei cittadini
- attiva canali di ascolto dei cittadini, sia attraverso la gestione delle segnalazioni sia attraverso gli strumenti di customer satisfaction.
UFFICIO PUBBLICA TUTELA (UPT)
L’UPT (Ufficio di Pubblica Tutela) è un ufficio autonomo e indipendente, istituito allo scopo di fornire un supporto nella tutela dei diritti dei soggetti che accedono ai servizi e alle prestazioni sociali, sanitarie e sociosanitarie dell’ASST Rhodense. Le principali competenze dell’UPT sono:
- Effettuare controlli sui servizi e sulle prestazioni erogate.
- Intervenire affinché si realizzi un accesso informato ai servizi.
- Accedere alle informazioni e ai dati in possesso dell’Azienda relativamente alle istruttorie in corso.
- Fornire indirizzi in ordine alla possibilità di ottenere assistenza legale.
- Accogliere reclami per segnalazioni di disservizi e aree di disagio o di insoddisfazione.
- Attivare un’ulteriore istruttoria qualora l’utente non sia soddisfatto delle risposte ricevute dall’URP.